Источник:http://blog.guykawasaki.com/

Я немного поразмышлял о службе работы с клиентами и предлагаю вам ознакомиться с главой из моей книги «Проверено на практике» (“Reality Check”), в которой излагается суть Искусства работы с клиентами.

1. Начните с самых «верхов». Отношение генерального директора компании к работе клиентского отдела определяет качество предоставляемых компанией услуг. И если директор считает, что клиенты –– это заноза в заднице, то уровень услуг компании будет отвратительно низким. Но если генеральный уверен, что именно клиенты являются наиболее драгоценными активами, то сервис будет на самом высоком уровне. Если вы не занимаете пост генерального директора компании, то либо заставьте его изменить свое отношение к этому вопросу, либо увольняйтесь, или научитесь уживаться с посредственностью –– именно в таком порядке.

Я абсолютно убежден в том, что это положение можно проверить на примере корпорации Virgin.

2. Пусть клиент тоже контролирует процесс. Самый высокий уровень работы клиентского отдела –– это когда руководство дает возможность сотрудникам вовлекать самих заказчиков в процесс контроля работы. Для этого необходимо решиться на два важных шага: прежде всего –– довериться клиентам и не бояться того, что они могут воспользоваться этой ситуацией в свою пользу, а во-вторых, важно доверить сотрудникам и позволить им принимать правильные решения. Если вы способны пойти на такие «скачки веры», то уровень качества работы с клиентами в вашей компании резко вырастет. Если же вы на такое не способны… ну, нет плачевнее участи, чем работать на компанию, в которой придерживаются мнения, что нечто может «идти вразрез с политикой компании».

Читать полностью »

При всей странности хозяина Тинькоффских ресторанов, вызывает уважение концептуальная программа. Небанален и выбор целевой аудитории - "игрунов". Эта игривая тематика изначально заложена в концепцию ресторанного бренда "Тинькофф", так что - флаг в руки, будем посмотреть...

"Медиакомпания Gameland и сеть ресторанов «Тинькофф» начинают партнерскую программу лояльности. Цель данной программы - выход на новые сообщества потребителей в среде активной аудитории и предоставление им новых дополнительных сервисов. Проект, по собственным оценкам компаний-партнеров, может увеличить посещаемость ресторанов на 20-25% в месяц.

Партнерская программа заключается в создании системы лояльности для аудиторий медиакомпании Gameland в 10 ресторанах «Тинькофф» по всей России, которая дает участникам программы возможность получать 20% скидку на пиво и специальные цены на меню. Также каждый держатель карты «Gameland-Тинькофф» получает скидку 20% при подписке на издания Gameland.

Продвижение системы лояльности будет осуществляться таргетированно на сообщества любителей футбола, хоккея, автомобилей и тюнинга, IT и других «энтузиастких» сфер увлечений через медийные ресурсы Gameland - журналы, интернет-ресурсы, другие проекты.

Как отмечают в компании, партнерская программа с «Тинькофф» - это первый шаг на пути к созданию масштабной клубной системы лояльности в партнерстве с различными российскими компаниями: производителями товаров и услуг, торговыми сетями, компаниями, работающими в индустрии развлечений, направленной на более качественное и глубокое общение с аудиториями энтузиастов."

http://www.e-xecutive.ru/news/news/997995/

Тема актуальная, но уже скулы сводит - компания запускает программу скидок, объявляя ее "клубной" или "программой лояльности". Далее обычно следует долгий шлейф обсуждений, какие скидки и в какой форме могли бы привлечь Настоящего покупателя. Безрадостно это все...

Пишет shiroganova:

Есть такой спортивный магазин ... "Спортмастер" называется. Ничем он не отличается от подобных ему магазинов, кроме того, что есть у них программа "Клубные карты".

Выдержки из "Правил участия в Клубной программе": Читать полностью »

12 ключевых принципов, заложенных польской компанией Jill Griffin  в разработку своей программы лояльности. Компания считает, что для успешной реализации программы лояльности необходимо:

1. Выстроить лояльность персонала: у любой фирмы с высоким уровнем клиентской лояльности также высок уровень и лояльности персонала. Практически невозможно строить крепкие отношения с клиентами в фирме с высокой текучкой кадров. Почему? Потому что клиентам важны отношения со знакомыми сотрудниками. Они хотят покупать у людей, которые знают их самих и их предпочтения. Ключевое правило лояльности: угодите своим сотрудникам, а они, в свою очередь, угодят вашим клиентам.

2. Применять правило 80 / 20: Приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов… Расторопная компания сегментирует своих клиентов в зависимости от их ценности и отслеживает их активность с тем, чтобы наиболее ценные клиенты не были обделены спецпредложениями и поощрениями… Ранжируйте своих клиентов в зависимости от приносимого ими совокупного дохода… Потом, отсортируйте их по стажу их сотрудничества с вами.

Читать полностью »

пишет vadik-dyminski :

Сейчас все ринулись щебетать про лояльность. Такое впечатление, что слово "лояльность" скоро догонит по употреблению слово "кризис".
Тем не менее. Кого не спроси. - А что такое лояльность? Все как пионеры отвечают, - Это верность! Это готовность к жертвам ради компании, когда у нее тяжелые времена. Это когда клиент не променяет твой товар на товар конкурента, даже если конкурент предлагает больше скидок!

Слушаешь это и понимаешь, что все это эгоизм и лицемерие в чистом виде. Почему?

Да потому, что когда спрашиваешь, - а чем ты готов пожертвовать ради клиента, когда у него тяжелые времена? Неужто ты не променяешь клиента, который сейчас потерял работу и не готов какое-то время оставлять те же деньги в твоем магазине или баре или консалтинговой конторе на того, кто принес тебе на 10% больше того, на что ты рассчитывал?
И тут начинаются. - А-а-а Б-э-э М-э-э
Одним словом не готовы господа предприниматели жертвовать чем-то ради клиентов. Но упорно ломают голову как заставить быть верными самих клиентов.

Хотите лояльных потребителей, станьте сначала лояльной компанией!

UPD: Вот тут http://olegmakarov.livejournal.com/293668.html c 13 минуты очень хорошо об этом