Просматривал статью двухлетней давности, (Е.Жолобовой, опубликованная сайте Челябинского "Делового Квартала" dkvartal-chel.ru), скомпилированную из ряда интервью с автодилерами и дистрибьюторами автомобилей на тему лояльности. Общий рефрен таков: "вот насытится рынок, тогда без регулярной работы с лояльностью клиентов никто не сможет обойтись". Вот в ходе кризиса рынок, упав, резко насытился. А сервисом так никто всерьез и не занимается, есть более насущные дела. В ряде случаев, клиентский сервис даже упал...

Посмотрите выдержки из статьи. Очень актуально и познавательно:

На Западе ежегодное составление рейтингов лояльности к автомобильным маркам давно стало нормой. Занимаются этим влиятельные исследовательские компании, например, AutoPacific или JD Power and Associates, которые обычно опрашивают сотни тысяч (а иногда и миллионы) покупателей новых автомобилей, выясняя, машину какой марки они готовы приобрести в следующий раз.

Подавляющее большинство производителей автомобилей проводят исследования удовлетворенности своих покупателей в России. Исключением являются лишь некоторые отечественные автомобильные марки (АЛЕКСАНДР КИСОВ, руководитель отдела автомобильных исследований "ГфК Русь"), как правило, вся полученная в результате подобных исследований информация предназначена для внутреннего использования в компании заказчика. Но даже если бы эти данные оказались в открытом доступе, привести их к общему знаменателю было бы достаточно сложно, так как у каждого производителя существуют собственные критерии оценки удовлетворенности и лояльности клиентов.

Однако ключевая причина, по которой на отечественном авторыноке пока не проводятся масштабные исследования лояльности клиентов, - неготовность автопроизводителей и дилеров раскрывать реальные показатели, характеризующие качество их отношений с клиентами. Читать полностью »

Сисадмин спросил Учителя:
- В статье написано, что любое усиление безопасности снижает лояльность работников. Это правда?
Инь Фу Во ответил:
- На самом деле усиление безопасности снижает удобство. Снижение удобства повышает усталость. Повышение усталости снижает добросовестность. А снижение добросовестности работников - это и есть то, чего следует избегать.

- Тогда что же такое лояльность? - спросил Сисадмин.
- "Лояльность", - усмехнулся Инь Фу Во, - это японцы выдумали, чтоб денег не платить.

Длинная цепочка источников: Lord-k,

yosha_orlow

Отсюда © infowatch

Все, кто со мной знаком, прекрасно знают, что я исключительно не любил Чичваркина и то, что он делал в бизнесе, но с этим текстом согласен безоговорочно.

Чичваркин о скидках: Косячок лояльности

Раньше я так любил одну марку одежды, что чуть ли не все штаны покупал в определенном магазине. Но дистрибутор ввел ситему скидоки я перестал там что-либо покупать, поскольку считаю, что программы лояльности унижают клиентов и развращают бизнес.

Любая дисконтная программа делает из покупателя попрошайку, а из продавца вора. Механика воровства предельно примитивна: человеку дают чек без скидки, а платеж проводят со скидкой. Однажды мне принесли чек, у которого наглый официант просто оторвал по линейке нижнюю часть с написанной на ней дневной скидкой. И я не знаю ни одной дисконтной программы, где бы продавцы не воровали деньги.

Скидка развращает и покупателя – карта лояльности не делает человека лояльным. Есть юноша, который ухаживает за Машей и пытается ей понравиться. Дарит цветы, пишет стихи мелом у подъезда. Но тут появляется Даша, которая позволяет все и так. Программа лояльности – это такая Даша. Она поощряет халявщиков, а не осознанных покупателей. Читать полностью »

Конечно, не дай Бог кому-нибудь иметь такого клиента, как Тёма Лебедев, но как правило, клиентов не выбирают. Приходится работать с тем, кто есть. Артемий Лебедев http://procrm.su/wp-admin/post.php?action=edit&post=683 в отчетах о своем путешествии обосрал, как сумел, бренд Лендровер и его сервис (судя по всему, было за что). Прочитали его тексты десятки тысяч потенциальных покупателей, и никто из сервисной службы не почесался. Было бы объяснимо, если они сматывают удочки в этой стране, но вот опубликовано интервью с гендиректором Лендровера (http://www.expert.ru/interview/2009/08/31/kolchanov_d), где он как ни в чем ни бывало утверждает, что все Божья Роса.

При всем уважении к его мужеству (или непробиваемой упертости) в онлайне, приходится отмечать случай, т.н. вранья. Гендир утверждает, что сервис у них сказочный, и становится все сказочнее. Т.е., прямым текстом говорится, что клиент сам виноват, а компания ради него не собирается отступать от скрупулезно выстроенной схемы бизнес-процессов (ниже описание вполне стандартной для дилеров системы качества обслуживания).  Проблема монстров - сигналы не доходят. Но динозавры от этого вымерли.

Вся пикантность ситуации в том, что в недрах другого монстра - Тойоты, нашелся кто-то, у кого хватило мозгов поработать с этой ситуацией к удовольствию обеих сторон... Читать полностью »