лояльность
ВАЗ. Проблемы с готовностью сотрудничать…
февраля 21, 2009
Конвейер ОАО «АВТОВАЗ», остановленный 5 февраля 2009 года из-за проблем с поставщиками, возобновил работу. Между тем, возникшие сложности до конца не разрешены. ()
Подобных новостей про ВАЗ множество, и, думаю, об этом прочитаем еще не раз. Новостями эти сообщения не являются. Рискну предположить, что за этим стоит.
Два года, работая с дилерами ВАЗа (ежемесячно проводил семинары по маркетингу и CRM для дилеров компании), имел возможность присмотреться к особенностям вазовской корпоративной культуры. Впервые в моей практике, когда я по приглашению компании прилетел в Тольятти (поздно ночью) никто не приехал встретить. Если кто бывал в Тольятти - там проблемно попасть из аэропорта в город, минуя “прописанных” таксеров и не у кого было спросить, сколько реально стоит добраться в город. Организаторы не догадались предупредить или заказать такси. Махнул рукой, всякое бывает. Но и в гостинице каждый раз повторялась та же ситуация. Я оказывался никому не нужен. Зияющий совок.
При том, что ребята, организующие эти семинары (сотрудники отдела маркетинга) - вполне дружелюбны и по-человечески приятны, им и в голову не приходит как-то проявить заботу о гостях. Приглашенные дилеры к этому давно привыкли.
Давно мечтал составить свое впечатление о крупнейшем российском автопроизводителе,
но за два года никто так и не организовал экскурсии на завод, хотя я неоднократно напрашивался. Вроде никто и не был против, но для организации такой экскурсии надо было проявить чудеса заинтересованности. Не сложилось. Много раз просил дать несекретную маркетинговую информацию (все-таки семинары проводит отдел маркетинга). Так и не допросился, а на вопросы любой маркетолог отвечал общими фразами. Всю информацию приходилось получать от дилеров или сотрудников компании, но неформально. Там что, открытой информации, кроме рекламных каталогов, нет?
Дальше - больше. Одно из крылатых выражений в компании: “Ничто так не повышает лояльность, как предоплата”. Цинично, но честно. Потом один за другим стали обнаруживаться случаи того, как компания кидает своих дилеров. Внутри корпорации считается, что прессовать сотрудников и партнеров - нормальная практика.
Мой диагноз основной проблемы этого бизнеса: главная проблема - не техническая и не финансовая. Компания не уважает и не считается с интересами своих партнеров (). Трудно выстроить прочные отношения на таком фундаменте. Он быстро разъезжается.
А откуда такая бесчеловечная корпоративная культура? Я уже собственников. Здесь показательный случай. Многие годы компания контролировалась бандюками, о клиентоориентированности которых сложены легенды. Это не могло не сказаться на корпоративной культуре. С переходом контроля в руки фээсбешников ситуация гламурнее не стала - силовые органы и партнерские отношения - оксюморон. Им пристало только нагибать и разводить. Чем менеджмент ВАЗа и занимается. Боюсь, что пока не сменится собственник, с этой проблемой не справиться.
Автомобильный бизнес в конкурентной среде требует доверия, связанных решений длинных партнерских цепочек, построения сложных коопераций и координации многошаговых действий. Все это требует человеческого отношения и понимания, информационной прозрачности и умения держать свое слово. Боюсь, это не про ВАЗ.
Печальный вывод - я за продажу компании иностранцам. Рено - свет в окошке, но, боюсь, их тоже разведут и кинут.
Кросспост с моего stand-alone блога .
Метки: клиентские процессы, лояльностьУправление издержками Программ Лояльности…
февраля 19, 2009
Костя Гонтмахер разместил на очень , состоящий из двух с половиной частей - первая анализ маркетинговых функций с рассуждениями о том, кого уволят (а у кого есть шанс), вторая - об управлении издержками применительно к программам лояльности (именно управлении, а не о сокращении), и еще несколькими небезынтересными рассуждениями. Привожу здесь часть об управлении затратами в программах лояльности:
...Управленцев сейчас больше всего интересует сокращение затрат. Это неправильная постановка вопроса – затраты не нужно просто сокращать, ими нужно управлять…
1. Производственная или дистрибьюторская компания – владелец бренда товаров повседневного спроса (FMCG).
Я буду сильно удивлён, если окажется, что у вас есть программа лояльности или что-то отличное от «вырежь-собери-отправь-получи». Так что можно не беспокоиться - у вас, кроме этих фетишистских акций, сокращать нечего.
Планируемые результаты: уменьшение издержек за счёт прекращения рассылок.
2. То же, но бренд относится к товарам длительного использования (durable goods), а также к детским товарам и средствам ухода.
Наверняка у вас есть интернет-сообщество, название которого начинается со словосочетания «Клуб любителей». Основная функция этого клуба – сбор персональных данных покупателей и доказательств покупки (prove-of-purchase), то есть идентификация клиентов и истории их отношений с вашим брендом (покупки, обслуживание, жалобы). Здесь должно быть много открытий и обобщений.
Интересно, а удалось ли вам применить полученную информацию и знания для того, чтобы изменить что-то внутри компании? Сложно ожидать кастомизации продукта под найденные вами целевые аудитории, но, может быть, теперь по-другому планируют вывод новинок, иначе проводят исследования и рекламные кампании? Если да, то не мне вам рассказывать о пользе CRM. Если нет, то жалеть о нехватке времени уже поздно.
Планируемые результаты: сокращение затрат на исследования, оптимальный выбор параметров запуска новинок, точное позиционирование рекламных кампаний, экспресс-оценка результатов.
Метки: бизнес-процессы, клиент, лояльность, программа лояльности
Зачем он играет?…
февраля 17, 2009
Пишет :
Зачем он играл, я не знаю - видимо, в рамках рекламы стоящего неподалеку (на фотках видно) BMW 335. Но играл красиво. И вокруг все целовались )))


Лояльность - это не любовь и не дружба…
февраля 17, 2009
Очень любопытный коммент . Природа лояльности. Пишет
Это, конечно, очень романтично - про любовь, но...
Беру ресторанный бизнес,то,что мне знакомо.Ресторан,кафе среднего класса.
…я четко уверен: клиента нельзя любить, а тем более,становиться его другом! Категорически!!!
Если в Америке у клиента хватает мозгов понять, что "дружба-дружбой, служба-службой", то в силу отечественного менталитета, в России такое не пройдет! Клиент, который сегодня сидел за моим столом, и я его угостил бокалом вина, завтра же будет считать, что, как друг, он может требовать скидку, если я поздоровался с ним за руку, значит певец в моем ресторане обязан петь то, что его душа захочет и опять же бесплатно! Вообще, я заметил, люди здесь, как бы точнее выразиться...не уважают чужой труд. Не уважают хорошее отношение к себе. Улыбка официанта воспринимается, как подхалимаж, просьба снять зимнее пальто при входе в зал - посягательство на личную свободу!
Ты сейчас, наверное, думаешь, я тебе рисую картину какой-то забегаловки? Нет! Я УТВЕРЖДАЮ, что половина посетителей - полное быдло! И это, кстати, частая ошибка вот таких интеллигентных, нормальных людей, как те, что собрались у тебя в зале!:))) Вы думаете, что в большинстве своем, люди хорошие. Я же утверждаю, в большинстве своем - это быдло. Многолетняя практика.
Так в чем же проблема? Проблема не в том, что меня не любят! Нет проблемы заполнить зал до отказа друзьями. Проблема в отдаче денег!
Вот, посмотри, у "Одноклассников" сколько предложений: "Ребята! Давайте соберемся, пивка попьем!"
Чем оборачивается такая встреча лично для меня, владельца бара? Приходят 50 человек, заказывают пиво, сидят, болтают... Да. Друзья. Любят меня? Да.
Вечером считаю выручку. В 10 раз меньше. Почему? Да за этими столами должны были сидеть те, кто ест, а не пьет! Они денег больше приносят!
Хорошо, скажи в следующий раз: "Ребята, давайте соберемся, но по 1000р. с человека. Все. Встреча не состоится. И любовь тут не при чем.:)
Не бывает любви между банком и клиентом…
февраля 15, 2009
:
Бактерии L’Casei Defensis; Донакор; растительное масло без холестерина; коэнзим Q10; lacto regularis - и прочее, прочее, прочее... Сейчас кризис начинает с новой силой трясти производителей. Маркетинг, основанный на легитимной лжи начинает свой последний путь. С ним уходят и маркетологи - бывшие (и будущие бывшие) гуру креатива, эмоционирования и оригинальных находок, где креатив и позиция не основываются на функциональных свойствах продукта. Marketing lies. Увы, мы в России освоили это прежде всего. И теперь у нас дизайнеры придумывают преимущества и новые свойства продукта, называя это "отстройкой от конкурентов"... Хотя, возможно, я повторяюсь.
С другой стороны поразительно, с каким упоением эти "отстройки" демонстрируют, с каким удовольствием их приводят в качестве кейсов в обучающих программах, на семинарах и конференциях.
В современной России ложь возвели в ранг творчества. И назвали красивым словом - креатив. А самую большую ложь назвали позиционированием, лояльностью и брендом.
Не бывает любви между банком и клиентом, не могут люди в своем уме дружить с йогуртом, не вызывает торт или колбаса ощущения счастья и радости...
А мы опять избрали свой путь - смешали теплое с мягким. И получили вполне предсказуемый результат. С которым и живем. Точнее "в котором".
Метки: бренд, лояльность, маркетинг