лояльность
Время анализировать клиентские мотивации…
августа 10, 2009
Скидочные программы перестают срабатывать и наступает осознание необходимости изучать клиентов, их поведение и мотивацию. Фрагмент статьи о сети магазинов "Бетховен" (зоотовары), опубликованной на :
...Исследования «Бетховена» показали, что большинство посетителей (около 80%) регулярно совершают покупки в магазинах сети. Но из них лишь 23% покупают товары для животных только в «Бетховене», остальные же время от времени пользуются услугами других торговых точек (при этом примерно половина из них отдает предпочтение только специализированным зоомагазинам, а другие покупают в том числе и в киосках, зоосекциях продуктовых магазинов и т. п.).
Руководители сети задумались, можно ли увеличить число лояльных клиентов. Способы стимуляции потребителей в сети не менялись уже более пяти лет. На данный момент компания предлагает два вида дисконтных карт с фиксированной 5% и 10% скидкой. ...
Метки: клиент, клиентские процессы, лояльность, сценарии потребительского поведенияА.Лебедев. К вопросу о клиентских отношениях…
августа 8, 2009
Манагеры Тойоты хорошо подсуетились и получили массу хорошего пиара и просмотров в известном блоге, респект. Первая ласточка - сама публикация письма из сервиса.
А манагеры Рейнджровера как не парились, так и не парятся. Хотя, хрена ли, индийская марка...
Пишет Артемий Лебедев, блоггер номер два в стране. При всей нелюбви к его пролетарскому снобизму, должен признать совершенную справедливость написанного:
К вопросу о клиентских отношениях
Совсем скоро у меня будет два автомобиля. Мумусик и Кукусик. Мумусик - легендарный британский внедорожник, [много маркетингового пиздежа про охуенное влияние кожи и досок на имидж и статус], Кукусик - римейк тойотовского джипа 60-х.
"Ленд ровер", по идее, должен заботиться о своих клиентах, присылать красивые буклеты, переживать об уровне стеклоочистителя, хранить зимой летние шины и вообще соответствовать понятию "премиальность" (что на русский буквально переводится как "большая наценка", если кто не знал). К сожалению, в "Ленд ровере" меня не любят как клиента. Поэтому я его продаю за смешные 45 000 долларов абсолютно любому желающему. За эти деньги к машине прилагаются статус лорда и томные взгляды дам из высшего света.
"Тойота", по идее, должна на хую вертеть своих клиентов. Пусть клиенты эти скажут спасибо, что их машину может починить в Монголии любой тракторист, а в любом сельпо продаются запчасти.
И что же? Я получаю письмо следующего содержания:
Метки: блогосфера, клиент, клиентские процессы, коммуникации, лояльность, маркетинг, репутация, сценарии потребительского поведения
Занятая лояльность…
августа 1, 2009
Самый частый вариант конструкции программ лояльности с большими клиентскими базами - взять в партнеры бизнес с высокой лояльностью (хотя бы и вынужденной, типа РЖД, Ашана, или Аэрофлота) и примазаться к нему. Так делают банки, от своего имени эмитирующие карточки для оплаты в этих самых бизнесах.
Эта схема и называется «занятая лояльность» (тактично - "кобрендинговая программа лояльности"). Стоимость бонусов, баллов и миль обычно в размере 0,5-1% от стоимости основного (нужного потребителю) продукта, которые берет на себя банк за то, чтобы его картами пользовались, деньги на депозит клали и трансакции совершали. Для банка получается очень недорогое привлечение клиентуры.
В материале приводится довольно приличная подборка выгод, получаемых владельцами карт в случае пользования разными услугами.
Я много летаю (в смысле - самолетами). В свое время поназаводил кучу таких карт в программах лояльности. Нереально там что-либо накопить, даже при том, что летаю чаще раза в месяц, и иногда очень далеко. Наигрался и бросил, поняв, что никому я в этих программах не интересен. Последней заманухой было бесплатное пользование стоянкой в Домодедово в случае частого использования карточки от какого-то непонятного банка. Очень интересная замануха, т.к. часто летаю на семинары на два дня и проще оставлять машину в аэропорту, чем брать такси. Но когда приступил к накоплению баллов, обнаружил, что про эту привилегию никто не знает, а когда нашли, то оказалось, что ее получение обставлено таким количеством нереальных условий...
Плюнул и выкинул карту...
При получении карты любого банка сейчас Вам выдадут блокнотик или листовочку с набором «партнеров», в бизнесах которых Вам причитается скидка. Последний блокнотик у меня из Райффайзена. Долго пытался понять, нафига мне те предложения. Формируя партнерскую программу, Фазаны, явно, не про меня думали. У них это называется программой лояльности...
Метки: бизнес-процессы, карта, клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения
CRM в автобизнесе. Год спустя…
июля 30, 2009
Портал , которую опять организует Авто Аудит Консалтинг Групп (AACG). Круглый стол планируется 13 августа 2009 года, 14:00-19:00. Подробности об участии на
Год назад я там был (отчет на ). Хотел бы там встретиться с маркетологами, хотя бы отдаленно интересующимися проблемами клиентской лояльности в бизнесах, связанных с автомобилями.
В минувшем году, фактически накануне кризиса, «АА Консалтинг Групп» провела круглый стол по теме «CRM для менеджмента автомобильного бизнеса» (). В том мероприятии приняли участие более 50 человек – это и представители производителей автомобилей (дистрибуторов) и менеджмент крупных автомобильных холдингов и дилерских центров из самых разных городов нашей необъятной страны, а так же компании, представляющие CRM-продукты, как общего назначения, так и специально для автодилеров.
Основная мысль, которая проходила сквозь все выступления: CRM – это не софт, CRM – это в первую очередь модель взаимодействия полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании...
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльностьИнтервью с Дарреном Роузом. Секрет трафика – лояльность…
июля 28, 2009
. Даррен Роуз - не просто блоггер, даже не "тысячнег", а миллионер. Суть интервью - быстрый набор трафика, невыгодная бизнес-стратегия. Секрет успешного развития - лояльность читателей:
"Моя мама говорила мне: "Если ты станешь солдатом, то будешь генералом, если станешь монахом, то будешь настоятелем". Вместо того я стал художником, и стал Пикассо" - Пабло Пикассо, 1881-1973, известный французский художник.
1. Пожалуйста, представьтесь нашим читателям...
Меня зовут Дарен Роус, я живу в Мельбурне (Австралия) со своей женой и двумя сыновьями. Я начал заниматься блогингом как хобби больше 6 лет назад. Сначала блогинг занимал часть свободного времени, а затем полный рабочий день. Я автор книги , соучредитель сети b5media, автор 30 блогов (хотя на данный момент я сконцентрировался на 3 блогах). Интересуюсь фотографией и люблю читать
2. Какие из Ваших блогов у Вас любимые и почему?
Как я уже говорил, в данный момент я сконцентрировался на 3-х блогах: (о блогинге), и . Мне нравится каждый блог по разным причинам. Думаю, если бы пришлось от чего-то отказаться и оставить только один, я бы оставил ProBlogger. Это связано с тем, что ProBlogger самый старый проект, на него было потрачено наибольше усилий в течении многих лет.
Я открыл ProBlogger потому, что сам хотел почитать о блогинге, а в то время никто о этом не писал. Я сделал свой блог, экспериментировал и сделал свой бизнес.
3. Какая вещь разделяет блогеров на успешных и не очень успешных ?
Метки: блогосфера, интервью, лояльность