лояльность
Природа неудовлетворенности…
апреля 18, 2009
Попробую подойти к проблеме лояльности с другой стороны. Обычно пишут о природе лояльности и методиках ее завоевания. Мне показаось любопытным определить перечень причин и проанализировать алгоритмы потери этой самой лояльности. По-простому - отчего нас колбасит?
Так например, Джереми Райт в "Блог-маркетинге" 
в главе о негативизме приводит небольшой перечень причин негативного впечатления от блога:
1. плохое качество продукта (тут, что называется "убей себя апстену")
2. плохое обслуживание (это к первому пункту) или отказ в помощи (а вот это уже сложнее)
3. ошибки в процессе обслуживания (на мой взгляд, это к пункту первому)
4. оскорбительные или противоправные действия ( с противоправными действиями понятно, но как понять, что и кого может оскорбить, это зависит от тонкой душевной организации собеседника)
Метки: клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения
Новый ресурс и обсуждение проблем пластика…
апреля 15, 2009
Коллеги, представляю Вам новый ресурс. Еще не знаю, насколько интересен и полезен. Тусовочная площадка (еще одна попытка создать очередную сеть) для профессионалов
Просмотрел (не встревая) переписку на тему пластика, показавшуюся мне интересной. Отвык я уже от формата E-xeшного форума. Выдернул несколько интересных моментов.
Полностью ветку обсуждения просмотреть можно на , только для этого придется зарегистрироваться.
В тексте фрагменты из обсуждения от Игоря Лопатина, Натальи Низкодубовой, Игоря Рудычева и Сергея Беляева (, , ,
Метки: crm, клиент, лояльность, программа лояльности, скидка
Вебинар Андрея Кулинича “Как удержать клиентов”…
апреля 12, 2009
Посмотрел, мне понравилось, очень профессионально.
Хотелось бы пообщаться с автором и обсудить в офф-лайне, но это уже совсем другая история...
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, кризис, лояльность
Я – КЛИЕНТ дилерского центра!
апреля 11, 2009
Юра Блинов, специалист в области клиентского сервиса, эксперт автодилерского бизнеса, написал . Надо будет попросить подробных комментариев - а как должны быть устроены процессы. Думаю, что пост тянет даже на небольшую энциклопедию...
Визит в дилерский центр Renault «Авиньон» . Дилерский центр расположен на внутренней стороне 78-го км МКАД.
29 января 2009 года я ехал по Алтуфьевскому шоссе на автомобиле жены Renault Clio III, машина гарантийная, за год эксплуатации с пробегом чуть более 35 тыс. км, в целом показала себя очень достойно, и лишь старинная модернизированная автоматическая коробка несколько раз напоминала, что этот автомобиль не входит в план компании Renault «Контракт - 2009», поскольку коробка не самая надёжная, GEAR BOX загорался несколько раз, делали диагностику и перепрограммирование коробки в «АВАНТАЙМЕ» на Дмитрия Ульянова, пока всё нормально, но кто её знает.
Итак, ближе к делу. Еду я по делам, пробок нет, в багажнике собраны сумки, поскольку в конце дня я с супругой еду в Пено овощить на первом этапе Чемпионата России по ралли. Настроение - супер! И вдруг из под корпуса подрулевого переключателя (а он в этой машине весьма массивный, поскольку там собраны и органы управления магнитолой, и круиз-контролем, и лепестки перемены передач, ну и обычные функции типа включения света, щёток стеклоочистителя, омывателя, управление компьютером) повалил густой дым с характерным запахом горящей проводки (изоляции, пластмассы и т.п.). Я сразу прижимаюсь к обочине, глушу двигатель, выключаю зажигание и пытаюсь вспомнить, где находится огнетушитель. К счастью огнетушитель не понадобился, дым перестал валить, открытого огня не было. Я повернул ключ, снова повалил дым, - всё печально, ехать дальше нельзя, нужен эвакуатор, путешествие в сервис и подменный автомобиль.
Сначала я позвонил одному из сотрудников компании «Мосрентсервис», это дилер Renault на ул. Краснобогатырская, 89
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность, сценарии потребительского поведения
Клаус Кобьёлл. Искренний сервис. Рецензия…
апреля 9, 2009
Рецензия Андрея Мисюка, полностью выложена :
...Автор книги, главный волшебник гостиницы Клаус Кобьёлл, рассказывает о деле своей жизни – бизнес-отеле под Нюрнбергом. Отель и в самом деле знаменит и не раз отмечен немецкими и международными наградами за качество. Достичь поразительных успехов отелю удалось в первую очередь за счет трепетного отношения к клиентам. Сердечность – вот основа всего волшебства. Можно, по мнению автора, сделать такую же гостиницу, можно снабдить ее такими же – или даже лучшими – велнесс-центрами, полями для гольфа, бассейнами, но очень и очень сложно скопировать ту сердечность, которая окружает гостя с первых же минут его визита.
Темы, которые освещаются в книге: стандарты качества (в отеле формализовано 127 стандартов!), руководство людьми, как воодушевить персонал и настроить на выполнение трудных задач (приемы «убить дракона» и «добыть принцессу»), отбор персонала и сердечность, сердечность, сердечность. В книге полно примеров из собственной практики, а также примеров из практики других компаний.
Что интересно, внимательное отношение к клиентам достигается не за счет жестких «репрессий» по отношению к персоналу: с персоналом у руководства отношения не менее сердечные. Правда, отбирается персонал по жесткой схеме, которая позволяет отсеивать множество случайных претендентов. «Вышедшие в финал» претенденты уже точно понимают, на что идут, и в этом заключается ключ к подбору нужной команды, которая не отказывается, например, выйти на работу «вне очереди», если вдруг возникнет внештатная ситуация.
Клаус Кобьёлл уже несколько лет ведет семинары по сервису (по сути, их тематика выходит за рамки только лишь сервиса – это управление бизнесом с акцентом на сервис). На фоне участившихся в последнее время «криков» о нерентабельности клиентоориентированного подхода настоящий пример представляет собой нечто уникальное. Настолько, что хочется хотя бы для проформы спросить пару служащих волшебного отеля, действительно ли все так радужно...
Источник:
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность