Вот уже третий месяц пытаюсь связаться с пиарщиками брендов автопроизводителей в попытках договориться о журналистских тест-драйвах. С удивлением обнаружил, что до них невозможно добраться (они хорошо забаррикадированы). В моем представлении пиарщики должны быть службой, находящейся на переднем крае контакта с внешним миром. Ни фига подобного!

Например, в пиар-службу Пежо-Ситроена начал звонить несколько раз в неделю с середины декабря. В конце года мне дали понять, что все заняты, т.к. клиентов надо поздравлять (а я кто?), а все уже на рождественских каникулах. После каникул (это уже в середине февраля) на том конце телефонного канала начали появляться живые люди, но пиарщиков застать по заявленному телефону нереально. Некоторые успехи есть - уже разговаривал с обоими сотрудниками отдела, понял, что они очень позитивные, улыбчивые и воспитанные люди, им очень приятно иметь со мной дело и "сотрудничество наверняка сложится", выслал письмо и завис в полном безответе. Если Вы думаете, что так поступают только во французских компаниях, то сильно ошибаетесь.

Научившись звонить во французскую компанию, вкурил правильный алгоритм для связи с живым человеком: набираешь номер, слушаешь на двух языках пургу о том, как я им нужен и как им важен мой звонок, повторяешь процедуру три (три) раза и на третий раз минуты через три канал пробивает - вместо робота я слышу голос ресепшионистки. Это, как правило, ничего не значит, т.к. эта сотрудница все равно скажет, что чаемый сотрудник был утром и сейчас уже весь вышел, когда будет на месте никто сказать не может, "перезвоните завтра".

Если добраться до сотрудника отдела удается, то он совершенно типовым образом сливает (как это обозначается в бизнес-среде) контакт. Т.е., очень радостно принимают звонок, или письмо, и старательно не отвечают.

Прикол в том, что такая байда происходит во всех службах автомобильных брендов, до которых я добрался.

Есть исключения, опять же типические. Если выйти на пиарщиков через их начальников (топ-менеджеров компании), то они начинают выполнять свои обязанности вполне старательно, правда есть подозрение, что только до следующего контакта через шефа. Единственным пиар-отделом, практически без проволочек заговорившем о деле, пока стала пиар-служба Audi rus (цикл постов про поездку в Самару-Тольятти, я выкладывал месяц назад на Motopapa.ru).

Я все понимаю, пиарщиков нанимают не для установления связей с общественностью, внешним миром, журналистами и блоггерами. Они - штатные побегушечники для быстрой и беспроблемной траты пиар-бюджетов. Представляю и то, что к ним десять раз на дню обращаются и пытаются впарить какую-то акцию или сделать предложение. Но ведь между суетой они какую-то часть рабочего времени и реальным делом заниматься должны?

Вопрос в зал - коллеги, а кто-нибудь сталкивался с вменяемыми и реально работающими пиар-отделами компаний? Естественно, меня интересуют сейчас автобрендовые бизнесы...

Очень человечный диалог. Сегодня хотел прочитать текст и не смог убрать всплывающую рекламу от HP. Не придумал ничего лучшего, как пройти по рекламной ссылке и написал:

Имя: Михаил
Фамилия: Самохин
Россия: ru
Тема: Претензия
Контактный телефон: 3334455
Номер заказа:: 007
Текст сообщения: Уроды, сделайте так, чтобы всплывающие окна, спамящие контент, можно было хотя бы убрать. Гляжу в вашу рекламу и не могу прочесть открытый текст http://www.computerra.ru/hitech/38807/. Уроды (прости Господи)!

Получил вполне толерантный ответ:

Здравствуйте,

Спасибо за Ваш интерес к HP. Мы получили Ваше сообщение. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

С уважением,
HP Россия

Скажите, я где-то проявлял свой интерес к HP? По-моему, я их просто уродами назвал.

Кстати, статья уже легко читается и никакой всплывающей рекламы от HP на странице больше нет, Алилуйя!...

Сегодня перепост. Очень уж от души написано http://alone-jackal.livejournal.com/424715.html и очень в тему умелого формирования лояльности известным мобильным оператором. Нашей семьи беспощадный мтс-овский сервис тоже коснулся. Сочно и по существу (уберите детей от экранов Ваших телевизоров, бо ненормативная лексика):

Вот такое милое смс получил я на один из своих номеров МТС:
"Мы дарим Вам мелодию "Возвращение - О.Шаронов"! Она установлена у Вас вместо гудка бесплатно до 14.02.2011. Мелодия будет автоматически продлеваться каждые 30 дней. Стоимость продления - 38,2 руб. Чтобы сменить мелодию или отказаться от неё, звоните 0550 (бесплатно в домашнем регионе)".

Пользуясь случаем, хочу передать привет маме обратиться к этим товарищам:

уважаемые сотрудники МТС!.. нет, не так.

вконец охуевшие пидорасы из МТС! вот, так гораздо лучше.

так вот - я блядь в душе не ебу, кто такой О.Шаронов, и не могу никак вдуплить, с какого хуя вы, ебучие красно-белые твари, ставите мне какие-то сраные гудки без моего ведома. скажу даже больше - можете засунуть эту мелодию в ЖОПУ себе или товарищу Шаронову, где ей самое место!!! с каких таких хуёв, вы, уёбки с яйцом вместо логотипа, считаете, что я должен звонить на какой-то ебучий номер и тратить своё драгоценное время только для того, чтобы отписаться от какого-то говна, всученого вами мне без моего согласия??? идите-как вы НАХУЙ со своими ебанутыми "подарками", блядь!!!

предупреждаю, что для повышения качества ваших ебучих услуг я и впредь буду по каждому подобному поводу звонить вам на вашу ебучую горячую линию и поливать говном вашу сраную компанию.

спасибо, я кончел. Читать полностью »

Фрагмент статьи "Три главных фактора успеха электронной торговли" Антона Терехова на Forbes.ru. Из трех факторов (возвратности инвестиций в маркетинг, юзабилити сайта и работа с клиентскими базами данных) здесь привожу только тот фрагмент, который касается клиентских процессов, любопытно:

Работа с клиентскими базами данных

Краеугольным понятием в маркетинге является термин Lifetime profit - прибыль, которую приносит клиент, начиная с первого и заканчивая последним заказом в данной компании. От этого показателя зависят суммарные маркетинговые затраты и на привлечение, и на удержание клиента, а значит, от него во многом зависит и скорость развития компании, и ее инвестиционная привлекательность.

Определение важности клиента

Увеличение Lifetime profit Читать полностью »

Только что закончил публиковать конспект своего выступления про блогосферу и сетевой формат взаимодействия на World Loyalty Forum. То, что я рассказывал - фрагменты моих лекций для студентов и магистров ВШЭ лет восемь назад.

В конце октября "Эксперт" опубликовал любопытное интервью c с чл.кор РАН Дмитрием Новиковым на ту же тему. Поводом интервью стала публикация серьезной монографии «Социальные сети: модели информационного влияния, управления и противоборства».

Как обычно, я сделал дайджест этого материала, выделив наиболее существенное на мой вкус:

...во-первых, как утверждают специалисты, от умения моделировать систему до умения ею управлять дистанция невелика. Во-вторых, если государственные спецслужбы и крупнейшие частные корпорации ставят перед фундаментальной наукой задачу научиться оказывать влияние на участников социальных сетей (а это именно так), рано или поздно результат будет достигнут. Читать полностью »