Только начал выкладывать фрагменты своего доклада на World Loyalty Forum про то, что мы наблюдаем рождение совершенно другой структуры взаимоотношений в сети, и о том, что такое сеть. Как тут как тут! Конкретный пример того, как сеть становится принципиально новой силой.

Блоггер Piligrim_67, засуспенженный администрацией ЖЖ, вынырнул на другой площадке и продолжает постить вещи, кому-то очень неприятные (он кость в горле молодогвардейскому провокаторскому движению):

..."считают себя  Богом мечеными и смотрят на остальных как  на рабочий скот. В их понимании  мы должны  работать за  пайку и рот не разевать. Мы же, блогеры, считаем их равными себе и в скоты записываться не спешим. Мало того, мы разговариваем с ними как  с равными. Мы задаем им вопросы, мы мешаем им покупать  кровати с золочеными гвоздиками, мы рассказываем  об их аферах,  мы тыкаем их  рожами в их дерьмо и частенько выставляем их дураками.

Мало того . Желая лизнуть Медведеву посильнее они все  побежали в Интернет заводить себе чего-нибудь в соц.сетях. И  их скотская сущность и дикая неграмотность, о которой мы с Вами только догадывались, выплеснулась на всеобщее  обозрение и осмеяние .

Поначалу они  нас всерьез не воспринимали . Это позволило сформироваться блогерам, как серьезной силе.  И сейчас игра в Сети идет уже не по правилам чиновников.

Они нас боятся. Они не знают как с нами разговаривать. За годы лизоблюдства они привыкли только к языку лизоблюдов. Простой человеческий язык они забыли. И потому они просто не понимают когда мы им что-то говорим. Они  пытаются с нами  заигрывать, но все эти показные встречи  чиновников с неизвестными никому чуваками, назначенными  блогерами, ничего, кроме кривой усмешки не вызывают." (Они нас боятся и ненавидят).

..."В темах дня появилось "Куда исчез блоггер piligrim_67? "

Я смеялся до слез .Люди забанившие меня  не знают куда делся мой блог !!!!!! ХАХАХАХАХАХА !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Однако у каждого действия есть своя причина. Выскажу свою точку зрения .

Суспенд моего блога имел целью заткнуть мне рот, дискредитировать и сломать меня. Могу предположить, что это было сделано специально перед планировавшимися нами акциями с целью недопущения распространения информации о них.

Рот они мне не закрыли. Я создал 2 блога. Мои читатели меня нашли. Более того, появились новые. Вчера мой блог на Блогспоте посетило более 18000 человек (в ЖЖ мой блог в среднем посещало 7-8 тысяч ). Сколько человек читало меня на Раше.орг не знаю. Количество друзей в Твиттере и Фейсбуке тоже увеличилось"... (продолжение на http://piligrim67.blogspot.com/2010/11/blog-post_4930.html).

Мы уже говорили о том, что ЖЖ - не единственная площадка и СУП - не самая дружелюбная команда. Я далеко не во всем согласен с этим блоггером, но пытаться отключать активный блог от сообщества - все равно, что пытаться тушить пожар керосином...

Обещал выложить конспект своего выступления на Loyalty World Forum. выкладываю по частям. В целом я говорил там о том, что по большому счету маркетологи не понимают, о чем говорят, произнося "лояльность", разработчики программ лояльности не очень представляют природу сетевых сообществ (формируемых программами лояльности), высказал свои предположения о направлении развития профессиональных сообществ (горизонтального мира) и перечислил свои соображения относительно особенностей лояльности и взаимодействия в сети. Кроме того, прочитал коротенькую лекцию о том, что из себя представляют блог и блогосфера для того, чтобы сделать выводы с рекомендациями о том, как бизнесу следовало бы организовать свое присутствие в интернете.

Послушать полную запись выступления (минут тридцать) можно наhttp://www.callcenterguru.ru/content/cmc/2010/111510/, правда организаторы вынуждают пройти нуднейшую процедуру регистрации, чтобы добраться до материалов.

Часть 1. Механизм лояльности не изучен

Лояльность никому из коммерсантов нафиг не упала, но им нужны деньги, которые являются результатом транзакций (покупок, заказов, чеков). Деньги по-простому получаются в результате перемножения клиентов, частоты их транзакций и содержания (веса) этих транзакций.

Если декомпозировать дальше, то первая составляющая - клиенты, это не просто клиенты, а постоянные клиенты, привыкшие приносить деньги в одно окошко. Т.е. покупка постоянных клиентов - головоломная процедура (это все песни про технологии продаж - SFA в CRM). Читать полностью »

Из блога Эдуарда Колотухина (грамматика автора): Расскрою секрет удивления вице-президента First Chicago Bank результатам опроса бывших клиентов уважаемого финансового учреждения. Он считал, что основной причиной ухода клиентов - это процентная ставка по вкладу и кредиту, а на самом деле "уволившиеся" вкладчики хотели чувствовать собственную значимость для банка.

Если встать на входе у банка и поспрашивать выходящих посететителей о том, какие сегодня процентные ставки, то большинство не смогут ответить. Но они наверняка расскажут вам об отношении к ним Сотрудников банка, с которыми они контактировали. Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако не ставки определяют чувство удовлетворенности. И это совсем не кажется очевидным!

Бывшие клиенты First Chicago Bank хотели чувствовать собственную значимость для банка. Не добившись желаемого, они отказались от его услуг. На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов.

Несколько лет назад я уже "хитрил" на эту тему. Тогда речь шла о General Motors, которая в свое время опросила своих покупателей. Она хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны марке. Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу же попали "под сукно". Причина сокрытия заключалась в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, на втором - руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем - бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!

Таким образом, сегодня сам продукт не является таким уж важным (как правило, он заменяем) - это всего лишь базисный фактор. А на первое место выходит профессионализм персонала, работающего с клиентами. И именно за квалифицированный персонал идет борьба на рынке. Поэтому перед руководителями стоит задача найти и замотивировать квалифицированных Сотрудников. Ведь, по словам Л. Якокки, все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.

Источник: http://eduardk.livejournal.com/328402.html, фоты мои из Сбера и ВТБ24

Спасибо Надежде Хулаповой (журнал Loyalty.info), организаторы пригласили выступить на World Loyalty Forum.

Не жалею двух дней, интересно пообщался с коллегами. Теперь на каждом таком мероприятии 5-10 человек из тех, кто у меня учился, был заказчиком или соисполнителем в проекте.

Жалею, что не сумел с утра и до вечера быть оба дня. Вернее, жалею, что не послушал Костю Гонтмахера и не встретился с Михаилом Кадыковым и Антоном Поповым (они выступали в другой аудитории, а во время перерывов как-то не пересеклись).

Совершенно не жалею (вернее, специально пришел после, сэкономив час времени), что не слышал очередного Игоря Манна. Интересные выступления Олега Макарова и Елены Наумчик. Соотношение содержательного и пустопиара примерно 30/70 (70% пустых докладов), но и это немало.

Олега можно прочитать у него в блоге, а вот где взять то, о чем говорила Елена, не знаю. Надеюсь, организаторы выложат презентации. Мою смотрите, пожалуйста.

Лояльность и блогосфера. Горизонтальный мир

View more presentations from motopapa.

Я рассказывал о природе "горизонтального" сетевого взаимодействия в профессиональных сообществах, собственно, излагал содержание нескольких своих публикаций десятилетней давности и приправлял блоггерским опытом. Выложу несколько частей доклада отдельными постами. Пока готовился, обнаружил, что получился компактный семинар по особенностям присутствия бизнеса в инете и блогосфере...

Кстати, в сегодняшнем Эксперте статья на эту тему - но академично и без практических выводов ("Наука блоггерских войн" http://www.expert.ru/printissues/expert/2010/42/interview_nauka_blogerskih_voin/?subscribe), но прочитать советую.

Спасибо Алексею (Morrozmsk) за классную наводку. Сегодня около часа с интересом искал параллели в методах мотивации игроков разработчиками компьютерных игр и мотивации программ лояльности. Становится очевидным, что механизмы лояльности и инструментарий мотивации очень похожи. Посмотрите свод способов повышения активности игрунов (47 способов). Правда, в своде есть ряд повторов, но это не снижает ценности материала...

Что заставляет миллионы людей ежедневно кормить несуществующих рыбок, покупать несуществующие дома и «прокачивать» пиксели в виде свиней до 9-го уровня? Вниманию предлагается перевод статьи с сайта Techcrunch о том, как компании-разработчики социгр создают Playbook'и - своеобразные сборники рецептов и схем, следуя которым можно создавать «супер-пупер-крутые» игры.

«Некоторые из механик интересны для общего понимания теории игровой динамики («эпические победы», социальная структура игр). Многие из этих концепций общеизвестны - они были собраны для колоды SCVNGR со всех уголков интернета и почерпнуты из опыта известных деятелей (Jane McGonigal, Ian Bogost и Jess Schell), а также из материалов сайта Gamasutra.com, некоторые используются только в разработках компании и могут не сработать вне проектов SCVNGR.»

Колода игровых механик:

Определение: Виртуальное или материальное выражение результата выполнения действия. Достижения часто рассматриваются как награда, либо сами по себе.
Пример: Медаль, уровень, вознаграждение, очки... наградой будет все, что может считаться таковой. Читать полностью »