В четверг, 8 апреля (с 12 до 13 часов по московскому времени), провожу первый реальный вебинар по CRM. Осваиваю хайтек-технологию преподавания. Приглашаю всех, кому интересны темы лояльности, нематериальных клиентских активов и клиентских процессов. "Халява, сэр"...

Участие бесплатное, регистрация на странице http://www.top-executive.ane.ru/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=27&Itemid=98&lang=ru

Вебинар организует Центр Стратегического Инновационного Менеджмента АНХ...

Куча видеозаписей, аудиоматериалов, статей и заметок. Но вебинар я проводил впервые. По договоренности с одной из бизнес-школ АНХ провёл пробный вебинар, чтобы посмотреть, что это такое, оценить особенности формата.

Готовился серьёзно, сделал дайджест первой части своего курса обучения организации клиентских процессов и оценки клиентских активов. Сколько времени будет доступно в инете, не знаю, сам доступа к файлу не имею. Пользуйтесь, пока это возможно...

В конце семинара - обзор литературы: Читать полностью »

Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Если же компания потеряет 10% своих покупателей, вы можете этого даже не заметить

(Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute, Бельгия)

Вчера наткнулся на изложение своего выступления в ходе круглого стола для автодилеров «CRM для менеджмента автомобильного бизнеса» (сентябрь 2009) на сайте http://www.avtoservice.info/content.asp?pn=673

Позволю здесь опубликовать небольшой фрагмент:

Михаил Самохин (это я), член гильдии маркетологов, руководитель аналитической группы AD Wiser постарался обозначить основные понятия и определения CRM и посвятить участников круглого стола в общую теорию управления клиентскими отношениями.

CRM - это фиксированная технология ухаживания за девушкой: сначала шоколадка, потом цветы, театр, затем Египет, знакомство с мамой - всё по мере накопления знаний о девушке. Также и CRM - это некая растянутая во времени цепочка действий. При этом как с клиентом может работать несколько менеджеров, так и за девушкой может ухаживать несколько человек, каждый из которых, чтобы иметь успех,  должен представлять, что делал его предшественник (я имел ввиду одного ухажёра за десятком девушек, аналогия работы клиентского менеджера). Поэтому первооснова CRМ - это  органайзер, в котором фиксируется история отношений с клиентами и делается прогноз на будущее. Другой вопрос: как научить и заставить персонал заносить всю информацию в программу и делать заметки даже после короткого телефонного разговора? В каждой компании он решается по-своему. Читать полностью »

В конце года Надежда Хулапова (http://www.loyalty.info/) реализовала классный проект-движуху. Предложив экспертам своего проекта высказаться о прогнозах относительно развития программ лояльности в 2010 году, опубликовала ответы. Свои представления выкладывал в посте на http://procrm.su/crm/vzglyad-2010-ot-loyaltyinfo.html. Здесь же я позволил себе сделать дайджест ответов остальных участников, как всегда, отжав воду и оставив существенное на мой взгляд (объективности ради я оставлял даже то, что мне казалось неправильным)...

Алексей Комолов (Private Marketing):

Сначала о том, что мы, надеюсь, оставляем в 2009-м. Читать полностью »

Источник: Izya-Kopf, спасибо http://gooddata.livejournal.com/311571.html