программа лояльности

Метки: , ,

Продолжаю серию материалов о том, что происходило на  IX Customer Management Forum (23-24 октября). Предыдущие материалы о Форуме:

Сегодня о том, что удалось наковырять из записей выступлений первого дня, до того, как участники разбились на секции:

1. Андрей Павлов (ФБ Консалт):

  • вместо продавцов софта форум сегодня привлекает пользователей, получивших опыт в решении клиентских задач.
  • мы можем избежать ошибок, которые уже сделаны в тех странах, бизнесы которых уже прошли этот путь
  • Павлов очень хочет сразу знать готовность клиента заплатить деньги и потратить время
  • на столах уже не так много буков, у большинства мобильные устройства — сильный тренд к тому, что софт для решения корпоративных задач должен работать на тех устройствах (iOS, Андроид), которые в руках у манагеров
  • CRM на мобильных устройствах уже очевиден, как тренд, но пока нет успешных решений (я видел в сети «Ключавто», Краснодар).

Читать полностью »

Метки: , , , , , ,

Ого! Мэтр написал неругательную рецензию, что с ним случается крайне редко. Александр Павлович Репьев выложил на своем сайте отзыв на монографию: «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей», Кейнингем Тимоти, Вавра Терри, Аксой Лержан, Уоллард Генри, – М: Добрая книга, 2007.

Думаю, это значит, что надо расставаться с тремя с лишним сотнями рублей и освобождать несколько дней для чтения (всего скорее, новогодние праздники).

Разговоры о лояльности в ее классическом смысле были вполне уместны несколько десятилетий тому назад. Рынки тогда развивались предсказуемо. В каждой товарной категории предложений было немного, были явные лидеры. Потребители редко переключались на другие марки; они продолжали приобретать товары даже при минимальном уровне удовлетворенности ими.

Но пришла н.т. «новая экономика». Вот одно из ее определений:

«Когда мы говорим о новой экономике, мы имеем в виду… мир, в котором быстрые изменения происходят постоянно. Мир, настолько же отличный от индустриального века, насколько тот отличался от аграрного… Его возникновение можно описать только словом революция».

Во многих категориях количество предложений выросло  в десятки раз, а качество продуктов выровнялось настолько, что стало трудно отличить один продукт от другого – наступила «коммодитизация». Конкуренция на многих рынках превратилась в гипер-конкуренцию. Бедным потребителям стало трудно остановиться на каком-то одном продукте.

А что произошло со старой доброй лояльностью? Клиенты стали демонстрировать то, что авторы называют «полигамной лояльностью» – это приверженность нескольким маркам одновременно. Сегодня они приобретают один продукт, завтра – другой, в зависимости от того, какой из них в данный момент стоит дешевле или на какой сейчас дают скидочные купоны. Такую лояльность еще называют «купонной».

Понятно, что в такой ситуации маркетологам стало работать сложнее. Здесь уместно вспомнить слова Эйнштейна: «Значительные проблемы, стоящие перед нами, не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором мы их создали».

Тема лояльности возникла на одном уровне мышления, потом обстоятельства изменились и потребовался новый уровень маркетингового мышления. Но многие бизнесмены и маркетологи всего этого не замечают до сих пор. В результате, фирмы по-прежнему стремятся привлечь и удержать как можно больше клиентов любой ценой.

Полностью рецензия на http://www.repiev.ru/recenz/Loyalty-Myths.htm

Метки: , , , ,

Как всегда с большим опозданием, но выполняю свое обещание организаторам IX Customer Management Forum (состоялся три недели назад, 23-24 октября) и начинаю серию материалов по итогам того, что там обсуждалось. До сих пор я выкладывал только релизы перед форумом и фото, сделанные на Форуме и http://procrm.livejournal.com/166217.html

Из общих впечатлений. Очень духоподъемно. Еще весной я написал о том, что тренд, похоже, меняется. От скидочных программ бизнесы пришли к пониманию необходимости и возможностей клиентской аналитики, стали реально задаваться вопросами о природе лояльности. Рынок CRM и LP набрал необходимую массу, круг экспертов чрезвычайно расширился, сменилось их поколение — теперь это не отдельные шаманы, а молодежь, бьющаяся за бабки компании.

Андрей Павлов в приветственно выступлении отметил, что лет десять назад, когда рынок CRM только проклюнулся, на тусовках господствовали продавцы софта, несколько лет назад — консультанты, гуру и пригурки, сегодня же — люди с клиентским опытом (конечно, он имеет ввиду клиентов своего консалтингового бизнеса).

Семь актуальных  трендов: Читать полностью »

Метки: , , , , , ,

Продолжение отчета о конференции (первый пост, несколько докладов):

Обещал подытожить то, о чем говорили в кулуарах. Выполняю.

Конференция на сей раз была немногочисленной, но, как ни странно, удалось повидаться с массой знакомых людей. То, что мы слышали в зале удавалось почти сразу же обсудить с коллегами.

Выводы примерно следующие:

Кризис не привел к существенной прагматизации отношения к CRM-технологиям и программам лояльности, т.е. не оказался достаточно глубоким и жестким.

Практически ничего нового не прозвучало ни в тусовке, ни с трибуны. И это плохо. Незначительные тектонические сдвиги наметились лишь в том, что как-то поутихли споры скидки/бонусы и коалиционные/локальные. Практики просто делились технологическими соображениями.

Заметно, что технологии сдвинулись от выдачи массовых скидок к индивидуальному анализу и персонализированной работой с отдельными клиентами, хотя «коммерсы не готовы перепрыгнуть со «среднего чека» на величину покупок одного клиента»… Читать полностью »

Метки: , , , , , ,