Начинаю серию заметок об организации Программ Лояльности. Пост первый.Схема и интерфейс программы лояльности должны быть понятны клиенту. Не работают сложные и навороченные программы, требующие от клиента лишнего "приседания мозгами". Компания Мегафон...

Получаю от своего провайдера СМС (это одна из массы подобных): "100 SMS-сообщений! Подключить за бонусы: отправьте SMS c текстом 115 на номер 5010. Стоимость 180 бонусов. Проверить бонусный баланс: SMS c цифрой 0 на номер 5010. Подробности по тел 0510."

Еще это напоминает детский анекдот о том, как в узком кругу вместо рассказа анекдота называют номер и вся компания ржет (подразумевается, что все уже много раз слышали сам текст анекдота).

Для меня подобный текст - полная галиматья. Смысл эти буквосочетания имеют только для тех, кто знаком с протоколом, привык набирать разные номера и проверять балансы. Вероятно, смысл сам собой разумеется для тех, кто думал над хитросплетениями этой программы, закладывал туда некие параметры и ждет неких реакций от клиентов, находясь "по ту сторону зеркала".

Я, как потребитель, имею право не париться расшифровкой, запоминанием номеров и содержания сообщений. Имею право не пытаться разобраться, чего же именно от меня пытаются добиться организаторы программы лояльности. Предполагаю, что программа (ее смысл) и ее интерфейс должны быть мне понятными, т.к. я приношу хренову тучу денег этой долбаной компании, чтобы еще участвовать в конкурсе по разгадыванию шарад...

Классная презентаха про важность использования социальных медиа. В продолжение моих постов, где я читаю, конспектирую и комментирую блоггерскую литературу.

Другие блогосферные посты:

http://motopapa.ru/news/knigi-pro-blogi-i-blogosferu-dlbajron-i-stiv-brubek.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/prochitannaya-kniga-lyushhuk-blog-sozdat-i-raskrutit.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/priroda-vliyaniya-blogosfery-ulybnulo.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/vypolnenie-obeshhaniya-otzhatyj-tekst-knigi-epidemiya-kontenta.html.

Источник: http://www.slideshare.net/kolomeetz/ss-534836

Спасибо Mucegai , которая прокомментила одну из составляющих лояльности. Кстати, такая привлекуха описана в книге Клайва Химби (с командой) про программу лояльности Tesco. Только там рассказано о том, что клубным покупателям разрешается сделать покупки в некие часы в канун Рождественских праздников в отсутствие всех остальных покупателей (для них просто магазин закрыт):

Т.к. лояльность формируется из деталей, опишу-ка я одну из них, существенно влияющую на мою лояльность в отношении одной крупной сети супермаркетов.

Разумеется, у сети есть стандартная программа-разводка с бонусами и подарками, которые можно на эти бонусы получить. Оставим её на совести тех, кто породил сие убожество, я сейчас про другое.
Каждый год сеть присылает своим VIP покупателям (т.е. тем, кто насобирал за год бонусов больше какого-то кол-ва) специальную VIP карту. Особенность карты – её предъявитель может оплатить свои покупки не в обычной кассе (т.е. отстояв 40-50 минутную «новогоднюю» очередь), а в специальной кассе, только для обладателей таких карт (т.е. либо без очереди вообще, либо один человек перед тобой).
Должна заметить, что ни загадочные бонусы, ни относительно удобное расположение одного из магазинов, ни тот факт, что все кассиры знают меня в лицо, не влияют на моё решение о покупке именно в этой сети. Зато желание не тратить час на стояние в очереди в канун нового года ещё как влияет.

Костя Гонтмахер разместил на Зубрах.ру очень любопытный текст, состоящий из двух с половиной частей - первая анализ маркетинговых функций с рассуждениями о том, кого уволят (а у кого есть шанс), вторая - об управлении издержками применительно к программам лояльности (именно управлении, а не о сокращении), и еще несколькими небезынтересными рассуждениями. Привожу здесь часть об управлении затратами в программах лояльности:

...Управленцев сейчас больше всего интересует сокращение затрат. Это неправильная постановка вопроса – затраты не нужно просто сокращать, ими нужно управлять…

1. Производственная или дистрибьюторская компания – владелец бренда товаров повседневного спроса (FMCG).

Я буду сильно удивлён, если окажется, что у вас есть программа лояльности или что-то отличное от «вырежь-собери-отправь-получи». Так что можно не беспокоиться - у вас, кроме этих фетишистских акций, сокращать нечего.
Планируемые результаты: уменьшение издержек за счёт прекращения рассылок.

2. То же, но бренд относится к товарам длительного использования (durable goods), а также к детским товарам и средствам ухода.

Наверняка у вас есть интернет-сообщество, название которого начинается со словосочетания «Клуб любителей». Основная функция этого клуба – сбор персональных данных покупателей и доказательств покупки (prove-of-purchase), то есть идентификация клиентов и истории их отношений с вашим брендом (покупки, обслуживание, жалобы). Здесь должно быть много открытий и обобщений.
Интересно, а удалось ли вам применить полученную информацию и знания для того, чтобы изменить что-то внутри компании? Сложно ожидать кастомизации продукта под найденные вами целевые аудитории, но, может быть, теперь по-другому планируют вывод новинок, иначе проводят исследования и рекламные кампании? Если да, то не мне вам рассказывать о пользе CRM. Если нет, то жалеть о нехватке времени уже поздно.
Планируемые результаты: сокращение затрат на исследования, оптимальный выбор параметров запуска новинок, точное позиционирование рекламных кампаний, экспресс-оценка результатов.

Читать полностью »