сценарии потребительского поведения

 Мила Новиченкова в ФБ. Скоро в ресторанах введут новую услугу — доплата за IQ персонала:). Ох уж эти мне скрипты для фронтлайн-персонала, непреложные как заповеди на скрижалях.  Из разговора с официантом Кофе Хауза:

ОФИЦИАНТ: Вам чай сразу принести или вместе с остальным?

Я: Ээээ… ???… Но ведь «остальное» — это кекс, он у вас вон там в витрине уже даже нарезанный кусочками лежит… Т.е. вы сначала мне принесете чай, а потом кекса еще ждать придется, но его же взять — минута…

ОФИЦИАНТ: Извините, не поняла, Вам чай сразу принести или вместе с остальным?

Я: Не понимаю смысла вопроса — «остальное уже готово», а чай еще нет, как можно «остальное» принести после чая», это же не логично

ОФИЦИАНТ: Я обязана Вас так спросить…

Занавес. Чай и кекс мне принесла другая девушка — эта, видимо, «зависнуть» побоялась.:):):)


Из комментов:

…еще люблю троллить всяких девочек, которые звонят узнать, понравилось ли обслуживание автосалона… почему-то все мои вопросы ставят их в тупик т. к. не поддаются их корп. логике

…позвонила в компанию, которая нам интернет установила. Ругалась.. Попросила менеджера. Пока ждала, отсоединили. Звоню опять, прошу менеджера сходу. Сначала человек спрашивает мое имя, я в ответ прошу менеджера. Он мне говорит, что обязан установить, кто я такая. Хорошо, говорю имя, прошу менеджера. Он в ответ спрашивает, как он может мне помочь. Я ему раздраженно говорю, что он не может мне помочь, и я это знаю точно, потому что уже прошла через все это пару минут назад. Он обиделся, сказал, что сейчас позовет менеджера и спрашивает: «Я хорошо вам обслужил сегодня??» Я чуть не взорвалась… Они настолько запрограммированы, что уже не думают, а только повторяют заученные фразы…

…самый фан в том, что именно в этом Кофе Хаузе пару недель назад работала ну оч. умненькая девочка, и вот ее, кажется, повысили — поставили за барную стойку, в зале она больше не работает. А вместо нее взяли азиаточку какую-то. Азиаточка старается, как все азиаты она очень user-friendly, улыбается и сто раз говорит извините и пожалуйста, но интеллектом не блещет. Поэтому у них вторую неделю все подается под соусом «простите, что так долго…

Второй раунд Читать полностью »

Метки: ,

Теперь дюжина трендов, отмеченных в исследовании (вернее, то, что мне представляется актуальным). Многие из них уже не первый год кочуют по дайджестам и проблемным статьям в медийной среде:

1. Еще в преамбуле исследователи отмечают  увеличение зависимости СМИ от государства в связи с запретом рекламы алкоголя (и ограничением рекламы табака). Я с этим не согласен, но это мои проблемы. О, как независимы они бы были, получи возможность невозбранно рекламировать наркотики, оружие и педофилов!

  • ограничение прав и свобод толкает общество к формированию независимых каналов информации.
  • новые возможности для медийного бизнеса, но только подальше от государства.
  • в обсуждении еще были и слова о пышном цветении «партийной журналистики»

2. Сценарий потребления информации слегка дрейфует от поиска информации к чтению новостей (похоже, инет вообще рассматривается исследователями, как досуговый феномен)

3. Мобилизация инета: в сети появилась многомиллионная армия тех, у кого никогда не было денег на бук, или планшет. Десятки миллионов соотечественников со смартфоном в руках (и пасьянсом «косынка» в голове). В 2013м году прогнозируется 44 миллиона россиян с андроидами (против примерно 1 миллиона планшетоносцев).

4. Социальные сети были замечены экспертами, поскольку наконец появилось статистически значимое количество подписчиков на аккаунты СМИ в социальных сетях.

5. Рост интереса и доверия к информации в инете. Я бы сказал жестче – падение доверия к информации в традиционных (бумажных, теле и радио-) каналах коммуникаций и перераспределение этого авторитета в пользу каналов, связанных с инетом (этот феномен я трактую немного иначе в статье).

Интересные диаграммы одного из исследований ФОМ: доверие каналам информации. Заметно падает доверие к телевидению, что естественно. Двух-трехкратный рост доверия к новостным сайтам. Соглашусь с исследователями в том, что новостные сайты становятся заменителями TV в верификации новостной информации.
Читать полностью »

Метки: , , , ,

26 марта (во вторник) в медиацентре РИА Новости в течение пары часов при большом стечении любопытствующих (в зале присутствовали еще человек пятьдесят) дюжина медийных Зубров Круглого Стола обсуждала результаты исследования «Тенденции развития новостного сегмента медиаотрасли России», сооруженного Центром Исследований РИА Новости.


Для меня приятной неожиданностью оказалось само наличие «Центра Исследований РИА Новости». Возможно, это и есть самое сильное впечатление от презентации. Но справедливости ради, надо прокомментировать и само исследование.


Предмет исследования – попытка нащупать варианты дальнейшего развития бизнесов новостных агентств.  Развитие блогосферы сильно спутало карты традиционным медийным бизнесам, уже хорошо отладившим форматы монетизации.

До сих пор схема контентных бизнесов была довольно незамысловата: аудитория, прикрученная к экранам и подпискам бумажных СМИ потребляла тот набор, лекарств, который был предписан лечащим врачом. В коктейле предполагался определенный процент успокаивающих, тонизирующих и новостных ингредиентов. Поскольку новости об успешном окончании посевной были обязательным компонентом, то производители новостного контента были успешно загружены госзаказом. В переходный период потребности медийных бизнесов в избытке покрывались рекламными бюджетами крупного бизнеса.


По мере того, как вне стен психушки оказывается все большая часть аудитории, которая что-то читает, смотрит, слушает, а с некоторых пор и пишет, гарантированный медийный бизнес чувствует накатывающую тревогу. Совершенно справедливо чувствует.

И если предшествующий десяток лет развития UGC (user generated content, т.е. контент, создаваемый самими Ю-зверями) этим контентом и зверями можно было пренебречь ввиду их малочисленности, то вот уже пару лет, как люди массово выкидывают телевизоры. А что они при этом читают и слушают?

Я понимаю проблему. Выкинув телевизор десяток лет назад, могу подтвердить, что соцсети подсаживают куда серьезнее.

РИА Новости задалось вопросом, на что же подсажены те, кто пытается самостоятельно приготовить себе информационное рагу? Постараться понять модели поведения и сценарии поведения – не только вопрос выживания для контентных бизнесов, но и любопытнейшая исследовательская задача. Если кто-то помнит, я тоже несколько месяцев назад предпринимал небольшую разведку боем  (http://procrm.livejournal.com/173577.html).

Методика пилотного исследования вполне адекватна (могу оценить, так как постоянно организую подобные исследования): кабинетное исследование с последующей серией интервью с экспертами. Если кто не в курсе, кабинетное исследование – это анализ всех исследований, которые удастся найти в окружающем пространстве на халяву, либо украсть через друзей и знакомых.

Вполне приемлемо — большая часть исследований уже кем-то сделана, а полученные таким образом «вторичные» цифры будут основой для приседания мозгами и красиво смотрятся в презентации отчета. Беседы же с экспертами дают бездну материала для формирования моделей и гипотез. Собственно, эти модели и гипотезы, частью вынутые из вторичной информации, частью вырванные из экспертов, и стали результатами Исследования.

В продолжении: дюжина трендов, отмеченных в Исследовании, несколько цифр и фото во второй части отчета…

Метки: , , , ,

Продолжаю серию материалов о том, что происходило на  IX Customer Management Forum (23-24 октября). Предыдущие материалы о Форуме:

Сегодня о том, что удалось наковырять из записей выступлений первого дня, до того, как участники разбились на секции:

1. Андрей Павлов (ФБ Консалт):

  • вместо продавцов софта форум сегодня привлекает пользователей, получивших опыт в решении клиентских задач.
  • мы можем избежать ошибок, которые уже сделаны в тех странах, бизнесы которых уже прошли этот путь
  • Павлов очень хочет сразу знать готовность клиента заплатить деньги и потратить время
  • на столах уже не так много буков, у большинства мобильные устройства — сильный тренд к тому, что софт для решения корпоративных задач должен работать на тех устройствах (iOS, Андроид), которые в руках у манагеров
  • CRM на мобильных устройствах уже очевиден, как тренд, но пока нет успешных решений (я видел в сети «Ключавто», Краснодар).

Читать полностью »

Метки: , , , , , ,

Настолько короткие, что я на этот раз не стал делать их дайджесты:

Почему геймификация интересна и полезна в бизнесе?

Термин Геймификация стал звучать на наших просторах все чаще и чаще. Давайте разберемся что такое геймификация.

Wikipedia дает следующее определение термину Геймификация:

Геймификация (англ. gamification), также funware, в информационных технологиях — использование подходов, характерных для компьютерных игр, игрового мышления в неигровом прикладном программном обеспечении для привлечения пользователей и повышения их вовлечённости в использование программы, интереса к решению прикладных задач.

Почему геймификация может быть интересна и полезна в бизнесе?

Инъекция игры в день заменит чашку кофе. Люди не засыпают после обеда – игра воротит по новому биохимией организма. Люди меняют механику и динамику дня.

Один из основных механизмов игр – социальное взаимодействие. В играх люди легче вступают в контакт с коллегами. Этому содействуют общие цели, конкуренция, появление краткосрочных целей и вознаграждения – в той или иной форме игра дате шанс на быструю победу, совершенно другие расстояния.

Изменение метрики расстояния между игроками очень важный эффект геймификации. Игра вводит новое измерения в отношениях – дистанции функциональных подразделений (финансисты и кладовщики как никогда близки), должностные высоты (руководитель департамента юристов и инженер электросетей) не работают! Эти дистанцирующие расстояния обнулены!

Конкуренция, динамика игры, возможности, неожиданное развитие ситуации оживляет людей. Налаженные годами бизнес процессы, одинаковый дизайн офиса, одинаковые задачи, привычные лица коллег способствуют “отмиранию” ощущения вкуса к жизни и работы у сотрудников. Они идут опять на работу. Потеря эмоциональной связи между сотрудником и компанией – удар по лояльности, инновациям, построению крепких человеческих отношений между сотрудниками. Геймификация как осиновый клин разбивает замороженное сердце вампира обыденности и освобождает эмоциональный потенциал каждого сотрудника. Они теперь не зомби – а ативные участники в отношениях внутри компании, они готовы участвовать в инновационных процессах компании.

После того как игра оживит ваших зомби и планктон она начнет строить отношения и обучать. Обучающая составляющая игры имеет прозрачное и сильное влияние на бизнес процессы в компании. Существуют различные игры которые на кубиках научат ваших сотрудников планировать свои задачи, лучше организовывать производственные цепочки.

Играем?

И кейс «Тарелка геймера»:

Для взрослых подобная тарелка будет просто очередным креативным приколом, а вот детям она может помочь в моменты, когда ребенок отказывается есть.

Тарелка геймера Читать полностью »
Метки: , , ,