В продолжение поста В.Дыминского о том, что не следует превращать общение с клиентами в дружеский трындеж.

Коммуникации с клиентом - вещь первостепенной важности, но основой взаимного интереса является не HNY, 8 марта, или именины тёщи клиента, а те бизнес-процессы клиента, в котором предполагается Ваше участие. Бизнес-процессы в широком смысле слова. Семейные заботы клиента - бизнес-процессы его семейного бизнеса (продукты, ремонт автомобиля, заботы о детях, досуг и путешествия - такие же бизнес процессы, как закупки, продажи и персонал в B2B).

Если Вы детский врач, то здоровье, поездки и выздоровление ребенка клиента будут вполне естественными темами общения. Если Вы обязаны следить за состоянием его автомобиля, то догадайтесь, о чем и в какой период времени Вам будет уместно спросить? Если Вы - турагент, то в какие периоды времени и какие вопросы охотно с Вами обсудит клиент?

Был очень приятно удивлен, когда врач, назначившая мне курс, сама позвонила и напомнила о следующем обследовании именно тогда, когда курс закончился (сам я, естественно, забыл), а вот парикмахер, который мог бы напомнить, что уже месяц, как пора стричься, свалил в родной Нижний Новгород.

С переобувкой на зимнюю резину понятно, но как бы мне хотелось, чтобы все недуги моего старенького универсала волновали моего автомеханика и гораздо раньше, чем я о них начну догадываться. Все ресурсы узлов, деталей и расходных материалов известны ему и мне совершенно незачем приседать об этом мозгами.

Для того, чтобы у специалиста автосервиса был обоснованный повод для связи с клиентом супостатами был разработан метод "активной приемки", когда при очередном посещении сервиса с Вами "глубоко" разговаривает специалист, делая пометки в файле о возможных проблемах и, соответственно, поводах контактов на будущее...

Не первый уже раз привожу пример. Открываю собственный блог и у меня перед глазами реклама с грамматической ошибкой:

Причем, этот баннер висит уже несколько месяцев и я никак не могу на это повлиять. Хотели бы Вы отдать свои бюджеты такому партнеру, который так будет с ним обходиться, выставляя Вас на посмешище?

Позавчера выступал на Интершарме. У каждого второго выступающего полно грамматических ошибок и опечаток в презентации. Было очень стыдно...

Вадик Дыминский опубликовал:

Нет, нет и нет!
Сейчас витает мысль, что мол стоит звонить клиентам не только тогда,когда хочешь сделать продажу, предложение или что-то такое "по делам", а вообще. Узнать как дела, например.
Вот я думаю, что это в коне не верно и большей лояльности вам не принесет, а может даже наоборот поубавит.

Звонить просто так нужно друзьям. При этом друзья точно так же могут звонить вам. Но клиенты или партнеры далеко не всегда являются нашими друзьями. И это знаете ли нормально. Для меня, как клиента, гораздо важнее чтобы поставщик поставил мне все в срок, в соответствии с договором и при этом был бы профессионалом и понимал, и что не менее важно принимал, мои интересы как клиента.

Я жду от ресторана вкусной и свежей еды, а не интереса к моей жизни. Невкусная еда в сочетании с "попиздеть за жизнь" меня не устраивает никак.

Проверить стоит звонить клиенту "просто так" можно простым способом. Подумайте какие мысли возникнут у вас если клиент позвонит вам в 3 часа ночи и попросит приехать в аэропорт и встретить его прямо сейчас. Если вы задумались, значит скорее всего и вам звонить и справляться про его жизнь не стоит.
Прошу не путать с интересом например относительно того, что связано с вашей работой.

- Петр Петрович! Как держатся наши краски на вашем последнем объекте? Не потрескались после зимы?
***
- Абрам Моисеич! Я вам помните новую ткань для сорочек продавал? Как она? жалоб не было?

В общем. Если так тянет кому-то позвонить и спросить "как живешь?" Позвоните лучше родителям или детям.

Источник: http://vadik-dyminski.livejournal.com/136170.html

В одном из номеров на меня произвела впечатление программа лояльности Virgin, разработанная для сотрудников компаний, основным элементом которой было регулярное измерение давления с целью снижения сердечно-сосудистых заболеваний.

В нынешнем номере статья о программе лояльности для доноров.

Знаю, что это нужно людям, знаю, что спасает жизни, только у меня личный неприятный опыт - в ходе очередной сдачи крови в студенческом возрасте у меня обнаружился гепатит (желтуха) очень нехорошей формы. Так что сдавать кровь я уже при всем желании не смогу, даже если бы такое желание было.

В те времена нас поощряли выходными днями (круто! На лекции можно пару дней не ходить). Значки доноров никто никогда и не цеплял - знак халявы...

Задача программы была простимулировать постоянство донорского поведения при отсутствии прямого материального вознаграждения.. Хитрые мурликосы придумали использовать человеческое тщеславие в купе с жадностью: «Теперь, жертвуя свою кровь другим, Вы можете уносить с собой не только огромное светлое чувство, но и признание, бонусы и возможность рассказать всему миру, как Вы спасаете жизни».

Бонусы раскручиваются на сувениры, которые демонстрируют Вас, как бесстрашного супермена и бесплатную сдачу анализов. Кроме того, «бонусы можно перечислить на счет одной из благотворительных организаций».

У нас главной выгодой и бонусом для доноров могли бы стать элементы защиты от безумной бюрократической машины нашей системы здравоохранения. Не бесплатные медицинские услуги, а обход очередей в поликлиниках. Вот бы родители ломанулись, чтобы иметь на руках «талон без очереди». Думаю, такие талоны стали бы торговаться на черном рынке...

Продавец долго-долго шел за Вами, подбирал ваши окурки и снимал отпечатки пальцев, а потом сделал очень выгодное предложение. Да, ну нафиг нам, такие выгодные предложение. В обмен то на вторжение в личную жизнь? Оказалось, что американцы не хотят поведенческого таргетинга!

Половина американцев даже против того, чтобы получать скидки, адаптированные под интересы пользователя. А рекламу по интересам не согласно смотреть две трети.
Вот отсюда

Источник: http://marketerka.livejournal.com/50239.html