В последнем номере Loyalty Info появилась любопытная статья об исппользовании геосервиса, социальной сети и формировании игрового поведения в сети кафе-мороженого Tasti D-Lite привожу фрагменты материала со своими комментариями:

Tasti D-Lite: сладкие сети

Потратил в сети 50 долларов - получил товар бесплатно. Чрезвычайно простая, даже скучная схема поощрения, но, оказывается даже она при умелом подходе может давать прекрасные результаты. Сеть франшиз кафе-мороженого Tasti D-Lite использует именно такую схему поощрения и вот уже несколько лет не тратит ни цента на традиционную рекламу.

Лояльные клиенты с удовольствием продвигают бренд сами: он стал настолько популярен, что безо всяких усилий попадает в топовые телевизионные шоу и даже в кино.

Секрет компании прост - она не переоценивает силу бонуса и использует его только для того, чтобы мотивировать потребителя зарегистрироваться в программе. Все остальное делают коммуникации. Читать полностью »

Из комментов в обсуждении статьи в "Частном Корреспонденте" (http://www.chaskor.ru/article/opsosy_i_smm_22229)

Marfapr:
вот с одной стороны хорошо, когда компания есть в твиттерах всяких. Но с другой стороны им там ничего не скажешь, пока не нажмешь «Мне нравится», «Follow» или еще что-нибудь. Вот и выходит:
1. Возникла проблема
2. Нашел страницу компании на Фейсбуке
3. Нажал «Мне нравится»
4. Написал, что они говно
5. Они в конце года своей презентации, как в посте, пишут, мол, миллионы лайков - мы самые лучшие

int02h:
Скажите, а что по Вашему мнению даст, например, группа ВКонтакте тому же Билайну и его клиентам?

iStallin:
например то, что пользователь сможет задать вопрос и получить ответ в привычной для него среде, где он проводит большую часть времени - это первое.

Второе - это то, что новости оператора пользователь сможет получать в удобном для него месте, а не узнавать об изменениях в его тарифе после того, как с него будут списаны 1000 рублей непонятно за что.

Deranged:

Ишь чего захотели, что бы МТС вам еще сам писал, когда вводит абонентскую плату за услуги, которые были бесплатными! Они и так сутками голову ломают, как бы действительно интересные для абонентов новости засунуть куда-нибудь поглубже, желательно так, что-бы их вообще никогда не нашли.

Метки: интернет, клиент, коммуникации, лояльность, социальные сети, сценарии потребительского поведения

Конфликт МТС-обманутые юзеры (МТС. Простое жульничество, Смерть хомякам, жулье форевер!)  активно развивается.

Я написал и перепостил то, что сказала в передаче Латынина для того, чтобы посмотреть, как отзовутся на пост сотрудники МТС и будут ли выправлять имидж. К удивлению своему, в длинном шлейфе комментов репутацию мобильного оператора защищали несколько моих постоянных читателей. Для меня это феномен, над которым я старательно думаю. Реальные и вменяемые люди бросаются защищать откровенное жулье. Соображения есть и они связаны с тем, что читателями блога ProCRM являются преимущественно айтишники, а это люди своеобразные.

Теперь уже меня интересуют особенности понятия лояльности айтишниками. Буду копать и экспериментировать дальше.

Руководитель пиар-службы МТС, Елена Кохановская неосмотрительно написала кляузу на Юлию Латынину в Эхо Москвы (мое мнение остается неизменным - таких пиарщиков следует гнать в шею). М-нда-а, не следовало бы, теперь пусть сама выкручивается. Вот реакция:

Меня развели, как лоха.
Я съездила на 5 дней на Кипр, и мой новенький IPhone, к которому я не прикасалась - не выходила в интернет, не смотрела на нем почту (которой у меня на нем нет), самостоятельными выходами в Интернет высосал из меня где-то 10 тыс. руб. Полагая, что нас, лохов обутых, много, («И меня развели, - радостно сообщил мне Ганапольский, - «и меня», - заявил Бунтман), я и сказала мельком по «Эху Москвы», что это - мошенничество. Когда вам без вашего ведома оказывают услугу, в которой вы не просили, по цене, которая в тысячу раз выше ожидаемой, это мошенничество. Читать полностью »

Откуда берется и куда девается лояльность бренду монополиста?

Тра-та-та-тамм! В продолжение поста о (возможно невольном) жульничестве компаний-монополистов мобильной связи по отношению к клиентам, которые внезапно оказывались в ситуации дичайшего овердрафта.

Компания МТС с шумом вляпалась в кучу дерьма с активной помощью своего манагера по связям с общественностью, Елены Кохановской. Елена прокомментировала (http://www.echo.msk.ru/blog/echomsk/766518-echo/) пассаж авторской передачи Юлии Латыниной, в котором та справедливо возмущалась жульничеством мобильного оператора.

Компания не исправилась, не извинилась, а устами своего главного пиарщика попыталась, ссылаясь на целое служебное расследование, объяснить обитателям инета, что "тарификация в роуминге была проведена корректно", виноват Айфон и Яблоко, а не МТС, "пользователь этих аппаратов должен быть ответственен за то, как и зачем он пользуется iPhone", лоходром был вполне законно оформлен (ручки - вот они) "услуги были фактически оказаны и протарифицированы в строгом соответствии с законами РФ", и вообще: «Абонент обязан ознакомиться с условиями настоящих Правил, Зоной радиопокрытия..." и прочей пургой, напечатанной мелким шрифтом.

И завершает свой памфлет пиарщица пафосной фразой про "толковать данные сюжеты как заказные".

Короче, следует читать эти пассажи корпоративного пиара от МТС следующим образом: "Дурили, дурим и будем дурить. Наше право наперсточника вполне корректно оформлено массой инструкций и регламентов, которые клиент обязан знать с детства. Жопа прикрыта и мы Вас видели вот где...".

Характерно, что Мегафон в аналогичной ситуации признал в суде свою неправоту (дело о молодоженах, накачавших "Интернов" в роуминге на миллион рублей). Надо сказать, что я в данной ситуации не считаю Мегафон проигравшей стороной. Поступить достойно по отношению к клиентам - классная и разумная инвестиция.

А пиарщица МТС устроила своей компании классный, шумный и эффективный черный пиар, совершенно бесплатный для конкурентов из Пчелайна и Мегафона. Конкуренты должны радоваться и выплатить ей премии. IMHO, такого сотрудника, конечно, следует гнать в шею, потребовав предварительно репараций за поруганную репутацию.

Самым разумным вариантом поведения мобильного оператора в данной ситуации было бы скорейшее создание аппаратно-программно-организационного решения данной проблемы, защищающего клиента от подобных косяков. И принятие на себя всех финансовых рисков наличия подобных процессных дыр, пока они не заштопаны. Уверен, что операторы имеют немалые доходы по такой же схеме от массы клиентов, попавших на меньшие деньги и не считавшие нужным шумно возмутиться. Оператор имеет все возможности вернуть незаработанные деньги по первому требованию клиента, да еще и старательно извиниться.

Подводя итог кейсу на сегодняшний день, могу сказать, что желаю и буду способствовать в меру своих скромных сил разорению компании, не признающей интересы своих клиентов. Жулье должно быть наказуемо...

Перепост статьи "ОПСОСЫ и SMM", опубликованной в "Частном Корреспонденте":

Представители мобильных операторов бодро рапортуют нам о своих достижениях в социальных медиа, а что на деле?

МТС

Больше всех говорили о своих успехах в ушедшем году представители компании «МТС». Ознакомившись с примером их презентации, вы увидите много нестандартных решений.

Правда, они под влиянием моды или агентства уже ринулись покорять просторы digital-рекламы, так и не решив важнейшую задачу в социальных медиа - они не научились слушать своих пользователей и помогать им решать их проблемы.

Вы не найдёте представителей техподдержки МТС ни в Facebook, ни «Вконтакте», ни в Twitter. И даже на «Хабре» их специалисты предпочитают не влезать в споры об услугах МТС и явно показывать свою принадлежность к бренду. Читать полностью »