Из блога Эдуарда Колотухина (грамматика автора): Расскрою секрет удивления вице-президента First Chicago Bank результатам опроса бывших клиентов уважаемого финансового учреждения. Он считал, что основной причиной ухода клиентов - это процентная ставка по вкладу и кредиту, а на самом деле "уволившиеся" вкладчики хотели чувствовать собственную значимость для банка.

Если встать на входе у банка и поспрашивать выходящих посететителей о том, какие сегодня процентные ставки, то большинство не смогут ответить. Но они наверняка расскажут вам об отношении к ним Сотрудников банка, с которыми они контактировали. Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако не ставки определяют чувство удовлетворенности. И это совсем не кажется очевидным!

Бывшие клиенты First Chicago Bank хотели чувствовать собственную значимость для банка. Не добившись желаемого, они отказались от его услуг. На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов.

Несколько лет назад я уже "хитрил" на эту тему. Тогда речь шла о General Motors, которая в свое время опросила своих покупателей. Она хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны марке. Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу же попали "под сукно". Причина сокрытия заключалась в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, на втором - руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем - бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!

Таким образом, сегодня сам продукт не является таким уж важным (как правило, он заменяем) - это всего лишь базисный фактор. А на первое место выходит профессионализм персонала, работающего с клиентами. И именно за квалифицированный персонал идет борьба на рынке. Поэтому перед руководителями стоит задача найти и замотивировать квалифицированных Сотрудников. Ведь, по словам Л. Якокки, все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.

Источник: http://eduardk.livejournal.com/328402.html, фоты мои из Сбера и ВТБ24

Бизнес-процесс удаления зуба

Мне надо было удалить зуб. Я позвонил в поликлинику и записался на прием к хирургу. Мне сказали, что вначале надо оплатить 220руб за первичную консультацию - на первом этаже.

1. Пришел в поликлинику. Встал в небольшую очередь к окошку на первом этаже. Дал паспорт (без него - нельзя!), сказал, к кому иду. Мне выписали некую бумажку - сказали, оплатить в кассе.
2. Касса была в соседнем окошке. Выстоял небольшую очередь. Дал паспорт (без него - нельзя!), бумажку, 220руб. Кассир ввел какие-то данные в компьютер, распечатал лист на принтере, дал его мне на подпись. Потом он мне дал какую-то бумажку и сказал идти с ней в первое окошко.
3. Встал в небольшую очередь в первое окошко. Отдал им бумажку от кассира. Взамен получил какую-то другую бумажку. Сказали, чтобы с этой бумажкой я шел в регистратуру стоматологии на пятом этаже.
4. Поднялся на пятый этаж, отдал бумажку в регистратуру. Там завели на меня карту. Сказали, чтобы я шел к доктору, а они отнесут ему карту.
5. Пришел во врачебный кабинет. Дождался, когда доктор освободился. Он сказал, что карту ему еще не принесли, а без нее он смотреть меня не будет.
6. Вернулся в регистратуру и попросил их побыстрее отнести карту хирургу. После чего вернулся к доктору
7. Доктор усадил меня в кресло. Посмотрел в рот. Сделал уколы. Подождал несколько минут, пока подействует заморозка. Удалил зуб. Вся процедура заняла 5 минут.
8. Доктор написал мне бумажку с перечнем кодов произведенных действий. Сказал оплатить, а потом принести ему уведомление об оплате.
9. Я спустился на первый этаж и встал в небольшую очередь в то самое первое окошко. Дал им паспорт и бумажку от доктора. На бумажке мне рассчитали стоимость работ - 1170руб.
10. Встал в небольшую очередь в соседнюю кассу. Дал паспорт, бумажку с расчетом стоимости и 1170руб. Кассир ввел какие-то данные в компьютер, распечатал лист на принтере, дал его мне на подпись. Потом он мне дал какую-то бумажку и сказал идти с ней в первое окошко.
11. Встал в небольшую очередь в первое окошко. Там взяли бумажку от кассира и дали взамен другую бумажку.
12. С этой бумажкой я поднялся на 5-ый этаж. Дождался, когда доктор освободится и отдал бумажку ему.

ВСЕ!

Источник: "Менеджмент" - понял Штирлиц

Нарисовал бы кто-нибудь карту процесса в Visio...

Текст Алексея Бугаева (http://znak-ba.blogspot.com/2008/03/mystery-shopping.html)

В рамках того, что написано на тему mystery shopping'а, есть отдельный кусок, который пропагандисты метода стараются избегать, хотя, по-моему, его нужно заранее планировать как отдельный этап исследования. Это, как вы поняли из названия, не улучшение качества работы торговой точки на основе полученных результатов, а попытка их дискредитации.

Обычно продавцы и руководители пытаются оспорить результаты mystery shopping'а следующим образом:

• ловя тайных покупателей на лжи («Не верю. Не говорят продавцы такой фразы. Отслеживаю лично»);
• находя какие-то противоречия между ответами тайных покупателей («Как же он тогда нашел магазин, если указателей не хватает!!!»);
• объявляя всех дураками («Еще раз убеждаюсь в том, что акция тайный покупатель - это большая глупость»).

Как правило, эти методы дискредитации не работают. Работают другие, при которых с помощью логических умозаключений ставится под сомнение процедура оценки, а, по сути, сама ее необходимость. Например:

• «У менеджера Тони не может быть такой низкий показатель качества обслуживания, потому что она больше всех продает».
• «Тайные покупатели только отвлекают продавцов от прямых обязанностей. В это время они могли бы заработать деньги для компании, работая с реальными покупателями».
• «Показатель качества сервиса для торговой точки - это как средняя температура по больнице. Если и делать эту оценку, то индивидуально для каждого менеджера».

Съели? А теперь рассмотрим эти замечания по порядку. Читать полностью »

Вадик Дыминский опубликовал:

Нет, нет и нет!
Сейчас витает мысль, что мол стоит звонить клиентам не только тогда,когда хочешь сделать продажу, предложение или что-то такое "по делам", а вообще. Узнать как дела, например.
Вот я думаю, что это в коне не верно и большей лояльности вам не принесет, а может даже наоборот поубавит.

Звонить просто так нужно друзьям. При этом друзья точно так же могут звонить вам. Но клиенты или партнеры далеко не всегда являются нашими друзьями. И это знаете ли нормально. Для меня, как клиента, гораздо важнее чтобы поставщик поставил мне все в срок, в соответствии с договором и при этом был бы профессионалом и понимал, и что не менее важно принимал, мои интересы как клиента.

Я жду от ресторана вкусной и свежей еды, а не интереса к моей жизни. Невкусная еда в сочетании с "попиздеть за жизнь" меня не устраивает никак.

Проверить стоит звонить клиенту "просто так" можно простым способом. Подумайте какие мысли возникнут у вас если клиент позвонит вам в 3 часа ночи и попросит приехать в аэропорт и встретить его прямо сейчас. Если вы задумались, значит скорее всего и вам звонить и справляться про его жизнь не стоит.
Прошу не путать с интересом например относительно того, что связано с вашей работой.

- Петр Петрович! Как держатся наши краски на вашем последнем объекте? Не потрескались после зимы?
***
- Абрам Моисеич! Я вам помните новую ткань для сорочек продавал? Как она? жалоб не было?

В общем. Если так тянет кому-то позвонить и спросить "как живешь?" Позвоните лучше родителям или детям.

Источник: http://vadik-dyminski.livejournal.com/136170.html

"У меня зазвонил телефон. - Кто говорит?" ...

Звонила девушка из компании «Ауди-центр на Таганке». С придыханием спросила: «что-то Вы у нас давно не бывали...». Пришлось отвечать.

Предыстория такова, что однажды, около года назад, впервые столкнулся с неисправностью, с которой не могли справиться неофициалы (нужен был пароль приборной панели от производителя и его «прописывание»). Машина из-за глюка в кодированной приборке отказывалась заводиться.

Первый и последний раз тогда приехал на официальный сервис «позвоночным» клиентом, т.к. в Университете Ауди я преподаю, и девушки по знакомству выдали контакты, позвонили обо мне и меня принял ВИП-менеджер.

Ничего особенного, ждал я немерянное время, проблему в принципе сервис решить так и не смог. Не говоря о том, что обычная диагностика и простенькая операция стоила неадекватных денег. Реально ценю то, что менеджер честно посоветовал с решением остальных проблем обратиться к неофициалам (за это при крайней необходимости обращения к монополисту-дилеру снова приеду именно к нему).

Но интересно то, что теперь, спустя несколько месяцев, я вновь попал в жернова CRM. Ласковый голос, вежливое обращение и совершенное незнание того кто я, зачем приезжал, и какие проблемы у меня могли бы проявиться...

Метки: crm, клиент, клиентские процессы, коммуникации, лояльность, сервис