В Журнале Andrey-misyuk :

Я не знаю, должен ли банк вступать в переписку со своими клиентами. Даже мелкими. Даже с теми, у кого на счету не зашкаливают нули. В конце концов, нас много, а они одни. И это затратно, особенно в кризис, вести со всеми переписку.

Я не знаю, должны ли банки отвечать своим клиентам по телефону хотя бы в течение 15 минут. Действительно, так если посчитать, то с глупыми вопросами звонит много клиентов. А тут кризис, «девочки молодые, на 70 руб. никто не идет». Пусть лучше слушают единообразную музыку и слова «ваш звонок очень важен для нас». В конце концов, некоторым и мантры помогают.

Я не знаю, должны ли они держаться за каждого, кто к ним приходит в отделение. В конце концов, экономически обосновано, что 20% клиентов генерируют 80% дохода бла-бла-бла. А тут мы еще гуру начитались, которые учат экономии во всем. А что крупный клиент, что мелкий – времени почти одинаково уйдет. Может быть, у некоторых клиентов такой фейс неперспективный, что их надо сразу из отделения гнать. Потому что сколько он ходить не будет, все равно не окупит даже «твою мать» из уст банковского служащего.

До кризиса банки от жиру и лени посылали клиентов. Во время кризиса – от экономии. После кризиса – ну, найдется же что-то.

Я не верю, что в стране, где до сих пор в поездах в туалетах дырка в полу, через которое все оное выплескивается на рельсы, наладится сервис в обозримом будущем. Хоть убиться об стену и законсультировать в усмерть.

Массовый сервис, клиентоориентированность – это дорого, результат непонятен, а затраты вот они. Будет (и есть) сервис для избранных. Для тех, кто явно приносит больше бабла в клювике. Оправданно? Безусловно. Но тогда давайте писать в банках по-честному: сервис начинается с такой-то суммы вклада, а не «ваш звонок очень важен для нас» или «ваш ближайший банк» или прочее, что там накреативили.

Несколько недавних банковских историй от меня и других пострадавших в ГОВНОСЕРВИСЕ.

Несколько дней было некогда писать, кроме того я был в Алма Ате (Алматы по нынешнему), проводил семинар. Братья казахи живут в условиях кризиса на год дольше россиян, к бизнесу там отношение даже более вменяемое, чем в России, у власти находятся такие же мутанты (хоть и с местным восточным колоритом), а аэропорт по-казахски будет - “Э уезжай Ы”.

Как и в России, бизнесмены жалуются на сокращение рынка, но улучшать сервис не собираются, надеются, что и так перезимуют. Наиболее вменяемые - вполне жизнеспособны и успешно выживают.

После семинара был свободный день, поехали с одним из коллег на любимый мной Чимбулак (высокогорный горнолыжный курорт над Алматой), но звезды встали как-то не так, покататься не случилось. Взял в прокате лыжи, ботинки, перчатки, очки и шлем, но ни на одном из склонов не работали подъемники и не ратрачили склоны - свирепый снегопад. Так что целый день ездили от склона к склону в надежде найти хоть один рабочий. Красота, конечно, нереальная.

Читать полностью »

Пишет Рыжий Лис:

Зачем он играл, я не знаю - видимо, в рамках рекламы стоящего неподалеку (на фотках видно) BMW 335. Но играл красиво. И вокруг все целовались )))

В продолжение поста
Пишет Nezametny : Автоматизированный сервис феерически недружелюбен к пользователю!!!
Потратил 20 с лишним минут, чтобы пробиться к живому оператору, который решил мой вопрос меньше чем за минуту.
Уррродыбл!!!! (с)
Antonvityaz: о каком "Автоматизированном сервисе" идет речь?

Nezametny: это когда звонишь по телефону и тебя начинают гонять по меню "если.... то -" "наберите один", "наберите два" и т.п.

Antonvityaz: В теории должен помочь клиент банк + сайт самообслуживания. А плохой IVR это зло ...

Nezametny: мне надо было получить бумажную выписку по счету за 3 месяца,
на сайте не сделаешь
в сбере!!!! ее делают за 10 минут
СИТИБАНК делает 2!!!! рабочих дня

Antonvityaz: Так зато вы бы знали, КАК они ее делают и как ее далает Сберб ... )

Nezametny: А мне, как потребителю, не важно, КАК
мне важен результат

Shu_bin: Велкам в клуб недовольных автоответчиками

Nezametny: Меня это почему-то со временем все больше и больше раздражает.

Голос за кадром: а знали бы вы, какой сервис в ВТБ24! Бессмысленный и беспощадный

Уррродыбл!!!! (с)-